カスタマーハラスメントに対する基本方針
片岡物産株式会社ならびに片岡物産グループ各社（以下、「当グループ」といいます）は、お客様にご満足いただけるサービスを提供するため、お客様のご要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向け取り組んでおります。お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当グループのサービス改善・品質向上において大変貴重な機会と考えており、よりよい改善へむけ誠実に対応してまいります。
しかしながら、一方で、ごく一部のお客様の心無い言動により、職場環境が害される事案もあり、今後も多くのお客様の期待に応え、より良いサービスや商品を提供するためにも、従業員の人権を尊重し、ハラスメント行為から従業員を守ることが重要と考え、当グループでは「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
皆様方のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
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1.カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省発表カスタマーハラスメント対策企業マニュアルに準じ、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の安全や心身の健康が害されるもの」と定義いたします。
- 2.対象となるカスタマーハラスメントの例
- ※以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
- (1)お客様の要求内容が妥当性を欠く場合の例
- 当グループの提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求内容が、当グループの提供する商品・サービスの内容とは関係が無い場合
- (2)要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動の例
- （要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）
- 身体的な攻撃（暴行・障害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求
- （要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
- 商品交換の要求
- 金銭補償の要求
- 合理的理由のない謝罪の要求
- 不合理な特別対応の要求
- 当グループ関係者への処罰の要求
- （要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）
- (3)お客様によるその他迷惑行為の例
- SNSやインターネット上での誹謗中傷、虚偽の流布
- 従業員、その他お客様への無断撮影、動画配信
- 他のお客様へご迷惑となる行為
- その他、業務運営上支障が生じると判断される行為
- 3.カスタマーハラスメントに対する対応姿勢
カスタマーハラスメント、またはそれに準ずると判断される言動などが認められた場合は、当グループで働く従業員を守るため、毅然とした態度をもって注意、警告させていただきます。必要に応じて、商品・サービスの提供やお客様へのご対応をお断りさせていただく場合がございます。さらに悪質と判断した場合には、警察への通報及び法的措置を含めた適切な措置を講じます。
- 4.当グループにおける取り組み
- カスタマーハラスメントへの適切な対応について全従業員へ向けて教育・研修を行ってまいります。
- 当グループ従業員の連絡、報告、相談の体制を強化してまいります。
- 常にスタッフの心身の健康に配慮しアフターケアについても体制を整備してまいります。